【泸州】泸州市"五项机制"保障12393与12345有效并行

    泸州市医保服务12393热线于2021年10月与市政府12345热线实行“双号并行、统一管理”，为群众提供“7×24 小时”全天候人工服务，实现医保服务“一号拨”，更加集约高效，也便于群众拨打和记忆，大幅提升医保服务质效。2024年全市累计受理12393热线693件次，实现受理率、办结率和满意率“三个100%”,为群众提供咨询解答10328人次，交出了一张温暖的民生答卷。

一是建立常态化联动运行机制。市政务服务管理局、市医保局多次沟通座谈，明确双方责任分工，强化工作衔接，建立健全工单转办制度、应急响应制度、重要事项协调制度、舆情监测处置制度，明确专人负责常态化沟通联系，形成“统一受理、分类处置、限时办理、答复认定、办结回访”的运行机制。市医保局负责12393热线知识库建设与更新，目前知识库以问答形式收录各类医保政策456条，为坐席话务员提供标准答案。市政务服务管理局2024年组织坐席话务员开展医保政策专场培训3期，累计受众110人次。

二是建立标准化办理回访机制。12393热线为群众提供政策咨询、业务查询、投诉受理“问、查、办”一体化服务。对政策咨询等简易类诉求，由坐席话务员依据医保知识库即时答复；对业务办理等不能在线解答的医保业务诉求，或需要进一步核实处理的，12345热线第一时间将工单登记、流转至医保部门，医保部门限时办结并反馈诉求人。整个办理流程严格按照12345热线流程标准实施，全过程跟踪督办，纳入“好差评”管理机制，对问题解决、服务满意等情况及时进行回访，实现“接得快，分得准、答得好、办得实”，让群众诉求事事有着落、件件有回音。

三是建立多元化政策培训机制。为提升12345坐席话务员对医保政策的理解与解答能力，一方面，医保部门不定期安排业务骨干走进12345热线中心开展医保政策和业务培训，指导医保专业话术，并现场答疑解惑，确保话务员及时准确掌握最新政策，为群众提供精准权威解答；另一方面，邀请12345热线中心负责人为医保局干部职工举办讲座，介绍12345热线处理流程和关键词抓取、群众沟通技巧等，积极互动，促进双向奔赴。同时，依托“泸州医保”政务微信号，建立了“泸州医保政策一码通”小程序，设置了医保政策AI智能答疑，作为医保政策知识库的详细补充，帮助话务员更好地了解医保政策。

四是建立快速化应急响应机制。医保政策涉及面广、使用率高，一旦遇到政策调整引发咨询量激增、系统故障导致业务办理受阻等突发情况时，市医保局与市政务服务管理局迅速启动应急预案。一方面，市医保局加强热点问题信息发布和宣传引导，及时回应群众关切，为12393热线提供高效有序的支持；另一方面，市政务服务管理局灵活增加坐席话务员，确保热线服务的正常运行和群众诉求的有效处理。

五是建立科学化数据应用机制。市医保局将12393作为听民声、顺民意、解民忧、暖民心的重要渠道之一，党组会每季度听取12393热线情况汇报，采集梳理热点、难点问题，汇总12393热线反馈数据，通过分析群众咨询热点问题了解医保新政策的实施情况，研判当前群众关心、关注点和需求点。对可能发生或有重大舆情、信访苗头的问题，则迅速组织专题研究，提出解决措施。