【成都】新都区医保局数智驱动“云上医保”视频办服务新模式数智驱动“云上医保”视频办服务新模式

成都市新都区医保局深入贯彻落实国家医保局关于坚持传统服务与新型服务方式“两条腿”走路的要求，锚定“建设智慧医保”目标，聚焦传统线上服务互动性弱、基层服务能力不均衡、主动服务精准度低等痛点，创新打造“企视通”云服务平台，将线下“窗口办”、线上“网厅办”升级为云见面、可互动、能办事的“视频办”模式，有效打通服务堵点。

一、服务事项云上办，实现办事“零距离”

一是业务办理“一键直达”。 搭建医保“企视通”平台，联合税务、人社、行政审批部门，梳理“视频办”服务事项110项，组建专业“云座席”团队，开通电脑、手机双通道，设置“一键呼叫”功能，为参保企业和群众提供视频交流、身份核验、材料传递、工单生成、办结提醒等一体化服务。试点以来平台注册企业3604家，累计服务2.3万件次。二是材料精简“云端共享”。 构建“数字档案中台”，将参保个人和企业的资质证明、影像材料、电子签名等6类数据实时上传，实现部门间“云上共享、全域复用”，显著减少重复提交，降低经办成本，提升办事效率。年均可减少重复证明材料约1.2万份，关键申报材料复用率达60.5%。三是身份核验“安全高效”。 采用与线下窗口同等效力的人证比对，视频实时校验人脸与证件信息，确保经办人员、办事群众身份及委托材料真实一致。平台通过国家信息安全等级保护三级认证及商用密码应用安全性评估，并每年定期复测，保障网络数据安全稳定。

二、资源整合云协同，实现经办“同质效”

一是基层布点“服务延伸”。 依据人口分布与业务量，科学布局“视频办”基层点位31个（覆盖镇街、村社及药店银行等多元场景），有效延伸服务触角，为基层减负赋能。区级医保大厅日均服务量由230件次降至140件次，其中涉企服务量由120余件次大幅降至30余件次。二是区域协作“跨省通办”。聚焦“川渝通办”战略要求，与重庆市九龙坡区共建“新九”数字走廊， 开通参保登记、待遇认定、生育报销审核等38项政务通办服务，打造集代办、导办、直办于一体的一站式医保工作站，实现“面对面”视频经办。累计服务68件次，群众满意率100%。三是三级协同“城乡一体”。 建立区、镇、村（社区）三级协同体系，疑难、风险、跨层级业务无需群众逐级跑路，采用各级“云”上协同核验，审批结果实时回传，形成“村级受理—区级审核—结果直达”闭环流程。村（社区）可办事项由11项增至45项，构建城乡一体数字化经办网络。

三、数据赋能云感知，实现服务“精准化”

一是力量调度“智能均衡”。平台中心建立智能调配机制，实时监测全区31个点位办件量、等待率、办事率、满意度4项指标，动态调配“云座席”资源，精准支援服务压力点，消除忙闲不均，保障服务供给。基层点位高峰期服务承载力提升3-5倍，群众办事半径缩短至1公里内。二是个性画像“精准触达”。 利用平台中心多模态数据分析模块，基于经办数据构建参保群众动态“数字画像”，推进需求有效预测与精准服务。依据病情诊断、生存状态、断保月份等特征，累计完成异地备案、门特认定等前置提醒和主动服务20.12万件次，实现“被动受理”向“主动关怀”转变。三是态势监测“精准纾困”。 汇聚分析参保企业服务事项及参保数据，通过参保企业的规模、活力、待遇、趋势、缴费5个维度，直观掌握全区企业运营情况，及时感知异常状态，并推送至行业主管部门实施观察和精准帮扶，累计发现企业“经营资金困难”异常状态433件次，助力区域营商环境建设。